Comme opticien indépendant, il est essentiel de comprendre comment communiquer efficacement avec vos clients. Votre business dépend grandement de la fidélisation. Il est donc primordial maximiser votre clientèle c'est l’un des moyens les plus efficaces pour pérenniser votre entreprise et ainsi développer satisfaction et fidélité client. Avant de chercher à recruter de nouveaux clients, vous devez donc concentrer vos efforts sur leur conservation. La fidélisation :
Elle consiste à maintenir vos clients existants et à les faire revenir dans votre magasin pour des achats futurs. Il ne faut pas omettre, de garder à l’esprit, qu’un accueil chaleureux et qu’un service de qualité ainsi que remplie de sympathie fait toute la différence. En effet, une approche bienveillante, professionnelle et attentionnée envers vos clients crée une expérience positive, renforce leur satisfaction et favorise leur fidélité.
Pour y parvenir, davantage, vous devez mettre en place des outils spécifiques, comme le marketing direct, c’est–à-dire une communication personnalisée, l'animation des réseaux sociaux, « le phoning » et prendre en considération quelques indicateurs comme le taux de renouvellement et le taux d’attrition, c’est-à-dire la perte de clients.
Le marketing dans sa globalité permet d’obtenir des résultats rapidement et de fidéliser sur le long terme vos clients par le biais de SMS, courriers, mailing et offres promotionnelles : en personnalisant vos communications. Grâce au ROI (Retour sur investissement), on sait que cette méthode est moins onéreuse et impacte davantage.
Par ailleurs, nous vous conseillons vivement d’utiliser votre fichier clients. Ce dernier vous permettra de réaliser des analyses précises pour mieux cibler vos communications, donc toucher votre cœur de cible. Une fois que l'on sait comment et à qui s’adresser, vous obtiendrez davantage de résultats.
En parallèle, une campagne de communication de masse ne permet pas d’impacter une cible précise de prospects. Lorsque l’on utilise cette méthode, on prospecte vers un panel de clients trop large. En conséquence, on va réduire notre impact passant de 100% de personnes potentiellement intéressées par l’offre à seulement 50% portant des lunettes. C’est pourquoi on peut alors se demander combien de clients sont fidèles à leur opticien ? Combien ont, déjà, renouvelé leurs équipements optiques ou auditifs ? Combien de clients restent-ils seulement intéressés par vos offres ? ou encore comment être certain de les avoir impactés ? Vous l’aurez compris, ce procédé amènera à un retour sur investissement très faible et à un coût plus important.
Quels indicateurs suivre ?
Pour pérenniser et développer votre base de clients, il existe principalement : le taux de fidélisation et le taux de renouvellement.
Le taux de fidélisation consiste à évaluer le nombre de clients retenu avec succès au cours d’une période donnée. Il se calcule en parallèle du taux d’attrition. Le taux d'attrition, quant à lui, sert à déterminer la proportion de clients perdue sur une période donnée.
En suivant ces deux indicateurs clés, vous connaîtrez le taux de clients perdu et en conséquence le nombre de clients fidélisés. Cela permettra donc de percevoir concrètement la dynamique, la santé et la pérennité de votre magasin. Également, ces taux mettent en évidence l’efficacité de votre travail, aussi bien dans la gestion de l'accueil clients que dans les services et offres proposés. Ainsi, ces outils peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées pour vous améliorer tout en pérennisant et développant votre base de clients fidèles.
Grâce à notre expérience avec nos succursales, Mirettes & Écoutilles, nous savons qu’il est important d’analyser vos performances magasins. Ceci permet une prise de hauteur stratégique. Nous vous recommandons donc d’utiliser notre solution pour optimiser la performance de votre magasin sur le long terme :
Pour y parvenir, nous vous conseillons d'effectuer, l’un de nos services, en l'occurrence le suivi longitudinal. C’est un programme marketing sur-mesure, construit sur la base de l'analyse de votre fichier client. Il vise à fidéliser vos clients, tout en accélérant leur fréquence de renouvellement grâce à différents points de contact dans leur cycle d'achat. Notre méthode se réalise en cinq étapes :
- Analyse de votre Performance Commerciale
- Activation du programme marketing
- Pilotage et analyse de performance
- Rendez-vous d'accompagnement, mesure ROI avec nos experts optiques
- Adaptation des programmes
De plus, tout au long du programme, les communications se font de manière ciblée, en fonction du profil de client et de l'étape dans son cycle d'achat. Le suivi des performances est disponible sur votre espace my-optic-performance, plateforme de type Saas développée par notre partenaire Optic Performance. Cela vous donnera une visibilité sur chaque communication avec vos clients, vous permettant ainsi de mesurer le retour sur investissement de vos actions.
Il ne faut pas omettre une méthode simple et très efficace pour fidéliser vos clients : le phoning. En appelant vos clients, vous créerez un lien de proximité unique. L’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) signifiant base de données clients, vous sera indispensable pour anticiper des événements clés concernant vos clients comme leur date anniversaire, ceci permettra de leur envoyer des SMS personnalisés pour parfaire leur expérience et vous rapprocher d’eux.
Pour conclure, la fidélisation de vos clients est un élément clé pour l'essor de votre magasin d’optique, en tant qu'opticien indépendant. En mettant en place des actions concrètes au sein de votre magasin, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et favoriserez le bouche-à-oreille positif, contribuant ainsi à l'attraction de nouveaux clients. Gardez à l'esprit que la fidélisation de vos clients est la clé pour réussir votre recrutement.
« La fidélisation de vos clients vous permet de recruter. Le recrutement ne vous permet pas de fidéliser »
Qu’en est-il du recrutement ? ➜ À lire dans le prochain article, Partie 2